Atendimento
Conversas, filas, times e tudo o que acontece no helpdesk.
Conversas
A caixa de entrada do atendimento: mensagens, notas internas, e as ações do dia a dia.
- Como funciona o AtendimentoO helpdesk é uma aplicação própria: as abas Meus, Fila, Todos e Espera, e o que cada linha da lista mostra.
- Enviar mensagens e notas internasO que pode ser enviado ao cliente, o que muda fora da janela de 24h, e como escrever uma nota que só a equipe vê.
- Gerenciar uma conversaResolver, transferir, lembrar depois ou colocar em espera — e quando o motivo de encerramento é obrigatório.
- Acompanhar o SLADe quando o prazo conta, o que para o relógio, onde se define a meta e como achar o que está atrasado.
- Não vejo todas as conversas, ou não consigo colocar em esperaPermissões de aba e filtro, o bloqueio de espera quando o cliente falou por último, o envio de áudio e o anexo que não baixou.
- O que muda sem o módulo de AtendimentoO que o atendimento básico permite, o que pede o módulo e onde o aviso de recurso bloqueado aparece.
Pipeline
Acompanhe as conversas num quadro, organizadas por etapa do atendimento.
- Como funciona o pipelineO quadro de conversas por etapa, as 3 etapas fixas de todo pipeline, e como mover uma conversa.
- Gerenciar etapas e pipelinesCriar, colorir e reordenar etapas do meio, e criar um pipeline novo do zero.
- Não consigo excluir uma etapa, ou automatizar por mudança de etapaPor que uma etapa exige estar vazia para ser excluída, e por que mudar de etapa não dispara automação.
Mensagens rápidas
Respostas prontas para o time usar no chat, sem digitar a mesma coisa toda vez.
- Como funcionam as mensagens rápidasA diferença entre mensagens do time e mensagens pessoais, e por que uma não vira a outra depois de criada.
- Criar uma mensagem rápidaNome, conteúdo com variáveis do cliente, e como vários anexos numa mensagem só são enviados.
- Usar uma mensagem rápida no chatA barra "/" para buscar, navegar e combinar mais de uma mensagem rápida na mesma resposta.
- Liberar templates para reabrir conversasEscolha quais modelos aprovados pela Meta o atendente pode usar para voltar a falar com o cliente depois de 24 horas sem resposta.
- Mensagem rápida não aparece, ou o modelo para reabrir não está na listaAnexo incompatível com o canal escondendo a mensagem, e o modelo que não aparece ao reabrir uma conversa.
Distribuição
Decida como as conversas novas chegam até cada atendente.
- Como funciona a distribuição de conversasRodízio ou menor carga, e os filtros de teto, status online e horário que decidem quem está elegível.
- Configurar times e visibilidadeAgrupe atendentes em times, decida o que cada um enxerga por canal, e o que acontece ao remover alguém.
- Configurar o horário de atendimentoAs janelas de horário por canal, e o que acontece com uma conversa que chega fora do expediente.
- Conversas acumulando na fila, ou sempre com a mesma pessoaHorário de atendimento, atendentes offline, teto de conversas, e o que fica com um ex-atendente.
Agenda do vendedor
Tarefas, lembretes e campanhas de contato de cada vendedor e atendente, num só lugar.
- Como funciona a Agenda do vendedorA lista de quem você precisa contatar hoje: lembretes, tarefas manuais e, com o módulo Agenda do vendedor, as tarefas das campanhas.
- Ativar e configurar a Agenda do vendedorPeça o módulo, dê assento a quem vai receber as tarefas das campanhas e defina a meta de contatos por dia.
- Trabalhar as tarefasFale com o cliente pelo canal certo e conclua, reagende ou descarte cada tarefa da sua Agenda.
- Envio direto e envio em loteMande a mensagem sugerida de várias tarefas sem abrir uma por uma, com intervalo entre os envios.
- Criar tarefas e lembretesMarque para depois um contato que você mesmo quer retomar, pela Agenda ou de dentro da conversa.
- Criar tarefas pela automaçãoO passo Agenda do vendedor: em vez de enviar uma mensagem, a automação entrega o cliente para o vendedor dele contatar.
- Campanhas e metaO quadro que mostra, para cada vendedor, as campanhas que criaram tarefas, a meta do dia, a sequência e as medalhas.
- Acompanhar a equipeA Agenda da equipe no Painel, a agenda de cada vendedor, como reatribuir tarefas e o relatório Agenda do vendedor.
- Resolver problemas na Agenda do vendedorVendedor que não recebe tarefas, tarefa que sumiu, botão de contato que não aparece e outros casos comuns.