Atendimento
Conversas, filas, times e tudo o que acontece no helpdesk.
Conversas
A caixa de entrada do atendimento: mensagens, notas internas, e as ações do dia a dia.
- Como funciona o AtendimentoO helpdesk é uma aplicação própria: as abas Meus, Fila, Todos e Espera, e o que cada linha da lista mostra.
- Enviar mensagens e notas internasO que pode ser enviado ao cliente, o que muda fora da janela de 24h, e como escrever uma nota que só a equipe vê.
- Gerenciar uma conversaResolver, transferir, lembrar depois ou colocar em espera — e quando o motivo de encerramento é obrigatório.
- Acompanhar o SLADe quando o prazo conta, o que para o relógio, onde se define a meta e como achar o que está atrasado.
- Não vejo todas as conversas, ou não consigo colocar em esperaPermissões de aba e filtro, o bloqueio de espera quando o cliente falou por último, e o envio de áudio.
- Recursos que dependem do seu planoO que o Atendimento libera sem o módulo contratado, e onde o aviso de recurso bloqueado aparece.
Pipeline
Acompanhe as conversas num quadro, organizadas por etapa do atendimento.
- Como funciona o pipelineO quadro de conversas por etapa, as 3 etapas fixas de todo pipeline, e como mover uma conversa.
- Gerenciar etapas e pipelinesCriar, colorir e reordenar etapas do meio, e criar um pipeline novo do zero.
- Não consigo excluir uma etapa, ou automatizar por mudança de etapaPor que uma etapa exige estar vazia para ser excluída, e por que mudar de etapa não dispara automação.
Mensagens rápidas
Respostas prontas para o time usar no chat, sem digitar a mesma coisa toda vez.
- Como funcionam as mensagens rápidasA diferença entre mensagens do time e mensagens pessoais, e por que uma não vira a outra depois de criada.
- Criar uma mensagem rápidaNome, conteúdo com variáveis do cliente, e como vários anexos numa mensagem só são enviados.
- Usar uma mensagem rápida no chatA barra "/" para buscar, navegar e combinar mais de uma mensagem rápida na mesma resposta.
- Aprovar uma mensagem rápida na MetaComo enviar uma mensagem rápida do time para aprovação, os status possíveis, e o que fazer se for rejeitada.
- Mensagem rápida não aparece, ou não consigo editarAnexo incompatível com o canal escondendo a mensagem, e a edição travada durante a análise da Meta.
Distribuição
Decida como as conversas novas chegam até cada atendente.
- Como funciona a distribuição de conversasRodízio ou menor carga, e os filtros de teto, status online e horário que decidem quem está elegível.
- Configurar times e visibilidadeAgrupe atendentes em times, decida o que cada um enxerga por canal, e o que acontece ao remover alguém.
- Configurar o horário de atendimentoAs janelas de horário por canal, e o que acontece com uma conversa que chega fora do expediente.
- Conversas acumulando na fila, ou sempre com a mesma pessoaHorário de atendimento, atendentes offline, teto de conversas, e o que fica com um ex-atendente.