Como funciona a distribuição de conversas
Rodízio ou menor carga, e os filtros de teto, status online e horário que decidem quem está elegível.
Decide como uma conversa nova chega até um atendente — automaticamente, ou só na fila para alguém pegar.
Onde fica: AtendimentoConfiguraçõesDistribuição — configurável por canal. Um canal sem configuração própria segue a regra geral da conta.
Tipos de distribuição
| Tipo | Como funciona |
|---|---|
| Desativado | Os atendentes escolhem as conversas manualmente, direto da fila. |
| Rodízio | Alterna entre os atendentes elegíveis em sequência circular. |
| Menor carga | Vai sempre para quem tem menos conversas abertas no momento. |
Quem entra na roda
Antes de aplicar Rodízio ou Menor carga, a Bevean filtra os atendentes elegíveis por:
- Teto de conversas — um limite geral da conta ou um limite específico por atendente. Quem está no teto é pulado (transferência manual não é bloqueada por isso).
- Status Online, só se a opção "Distribuir apenas para agentes online" estiver ativada — se estiver desligada, todo atendente com assento ativo participa, esteja online ou não.
- Horário de atendimento do canal, se houver um configurado.
- Estar habilitado para aquele canal especificamente (se o canal tiver uma lista de atendentes restrita).
Carteira de clientes tem prioridade
Se o contato tem um vendedor preferido na Carteira de Clientes, a conversa recebida no canal vai direto para essa pessoa — mesmo offline ou no limite de conversas.
Duas ressalvas: canal com distribuição desativada, ou mensagem fora do horário de atendimento, mandam a conversa para a fila mesmo assim. E na transferência para um time a carteira não fura a fila — o vendedor precisa estar entre os elegíveis daquele time.