Acompanhar o SLA
De quando o prazo conta, o que para o relógio, onde se define a meta e como achar o que está atrasado.
Quando um canal tem uma meta de tempo de resposta, cada conversa atribuída mostra um contador — verde e regressivo enquanto há tempo, vermelho e contando para cima depois que o prazo estoura.
De quando o prazo conta
O relógio arma na primeira mensagem do cliente que ainda não foi respondida. Mensagens seguintes da mesma pessoa não renovam o prazo: enquanto ninguém responder, a âncora continua sendo a primeira.
Por que isso importa
Um cliente que manda cinco mensagens seguidas não empurra o prazo cinco vezes. Antes o contador reiniciava a cada mensagem, e uma conversa sem ninguém atendendo podia parecer dentro do prazo.
O que para o relógio
Qualquer resposta humana para o contador — ele sumir significa respondido, não resolvido. Não param o relógio:
- Resposta do assistente de IA.
- Nota interna e transferência.
- Mensagens enviadas por campanha ou automação.
Resolver a conversa desarma o prazo, e o encerramento automático por inatividade também.
O horário de atendimento desconta do prazo
Se o canal tem horário configurado, o prazo consome apenas tempo dentro do expediente:
- Mensagem que chega fora do horário começa a contar na próxima abertura — nada nasce estourado.
- Uma meta de 30 minutos recebida 10 minutos antes de fechar gasta esses 10 e vence 20 minutos depois da abertura seguinte.
- Canal sem horário definido conta em tempo corrido, 24 horas por dia.
Quando o contador aparece
São quatro condições ao mesmo tempo: a conversa está aberta, tem responsável, o canal tem meta de resposta, e existe um prazo armado. Conversa na fila, sem responsável, não mostra contador na lista.
No pipeline a regra é outra
No cartão do Kanban o contador aparece mesmo sem responsável — basta haver meta e prazo armado.
Onde se configura a meta
Onde fica: Configurações › SLA, dentro do Atendimento. A política criada ali é ligada ao canal no campo SLA de atendimento da tela de Distribuição — sem esse vínculo, o canal não tem prazo.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Tempo de resposta | A meta para responder quem está aguardando. É ela que alimenta o contador da conversa, o filtro de SLA em atraso e o painel. |
| Tempo de resolução | Opcional, do início ao encerramento. Aparece só nos relatórios — não vira contador na conversa. |
| Reiniciar o prazo de resposta ao transferir | Com a opção ligada, quem recebe a conversa não herda o tempo de quem a segurou: o prazo recomeça na transferência. |
As metas são definidas em segundos, minutos ou horas.
O reinício na transferência ignora o horário de atendimento
Quando essa opção está ligada, qualquer caminho que dê dono à conversa rearma o prazo — transferência manual, dreno da fila ou rodízio — e o novo prazo conta em tempo corrido, mesmo fora do expediente.
Encontrar o que está atrasado
- Filtro "SLA em atraso", no painel de filtros.
- Ordenação "SLA primeiro", que é o padrão da lista, com o mais atrasado no topo.
A ordenação por SLA é desligada em silêncio em quatro situações
Com busca ativa, com o filtro "SLA em atraso" ligado, na visão Arquivadas e na visão Resolvidas, a lista volta à ordem cronológica sem avisar.
A ordenação é uma preferência do navegador e sobrevive ao "Limpar filtros". A outra opção chama-se "Mais recentes".
Painel
Um painel à parte reúne os números do time, com um seletor entre Minha fila e Geral:
- Os cartões de SLA em atraso, Não atendidas, Em aberto, Aguardando resposta, Respondidas, Não lidas e Resolvidas hoje.
- Tempo médio de primeira resposta do dia e CSAT dos últimos 7 dias.
- Abertas por etiqueta.
- Os próximos SLAs a vencer.
A lista de próximos SLAs só mostra prazo armado
Conversa sem prazo armado não entra mais nessa lista. Antes ela era estimada, o que fazia a ordem se reorganizar sozinha a cada mensagem recebida.