O que muda sem o módulo de Atendimento
O que o atendimento básico permite, o que pede o módulo e onde o aviso de recurso bloqueado aparece.
Sem o módulo de Atendimento contratado, a sua conta tem o atendimento básico: uma caixa de entrada compartilhada em que toda a equipe vê e responde todas as conversas. Com o módulo, o atendimento vira uma operação com responsável por conversa, distribuição automática, fila, prazo e indicadores.
Onde fica: Atendimento.
O que muda na caixa de entrada
| Característica | Atendimento básico | Com o módulo de Atendimento |
|---|---|---|
| Quem vê cada conversa | Toda a equipe vê todas as conversas. | Cada atendente vê o que a visibilidade do canal permite. Veja como configurar times e visibilidade. |
| Abas da lista | Todos, com todas as conversas. | Meus, Fila e Espera para todos. Todos e a aba da IA, quando há IA atendendo, só para quem coordena o atendimento. |
| Responsável pela conversa | Nenhuma conversa tem responsável. Responder ou reabrir não deixa a conversa com quem fez isso. | Atribuir a um agente ou a um time, Transferir e o filtro Responsável. |
| Conversa nova | Aparece em Todos para a equipe inteira. | Chega na pessoa ou no time certo pela distribuição. |
| Resolver | Resolver encerra na hora, sem tabulação. | Resolver pode pedir a tabulação do atendimento. |
| Espera e SLA | Não existem. | Espera, prazo de resposta e o filtro SLA em atraso. Veja como acompanhar o SLA. |
| Status Online, Ocupado e Ausente | Não aparece. | Fica no menu do seu avatar e decide quem recebe conversa nova. |
| Etapa, sentimento e intenção de compra | Não aparecem. | A etapa aparece no painel do contato, a intenção de compra nos filtros da lista, e o sentimento nos dois. |
Sem responsável, a conversa é de toda a equipe
No atendimento básico ninguém é dono de conversa, então ela nunca fica escondida com uma pessoa. A contrapartida é que duas pessoas podem responder o mesmo cliente. Para combinar quem cuida de cada caso, use uma nota interna ou um marcador.
O que funciona igual nos dois
- Responder com texto, anexos e áudio.
- Escrever nota interna.
- Aplicar Marcadores.
- Criar um lembrete com Lembrar em.
- Resolver e reabrir conversas.
- O painel Dados do contato e a busca.
- Usar mensagens rápidas no chat.
Telas que pedem o módulo
Os ícones continuam na barra lateral para quem já os via: Painel aparece só para supervisores, Ajustes só para quem configura o atendimento, e Qualidade da IA fica no menu do seu avatar, para supervisores de contas com IA. Ao abrir uma tela do módulo, ela mostra que o recurso está bloqueado e o que o Atendimento completo libera.
| Tela | Sem o módulo |
|---|---|
| Pipeline | Abre a tela de recurso bloqueado. |
| Cockpit | O painel lateral abre com o aviso de recurso bloqueado. |
| Painel | Abre a tela de recurso bloqueado. Se a sua conta tem a Agenda do vendedor, o Painel mostra só a Agenda da equipe. |
| Qualidade da IA | Abre a tela de recurso bloqueado. |
| Ajustes (Configurações) | Mensagens rápidas e a lista de Distribuição continuam abertas. As outras seções mostram a tela de recurso bloqueado. |
Dá para pedir a liberação pela própria tela
Quando há uma oferta, a tela de recurso bloqueado mostra Falar com especialista, que abre uma conversa com o time da Bevean. O administrador da conta pode liberar o módulo ali mesmo. Quem não é administrador vê Pedir liberação ao administrador, e o botão muda para Pedido enviado ao administrador depois do clique.
Sem oferta, aparece só Falar com o comercial.
Na lista de Distribuição
Mesmo sem o módulo, a lista de AtendimentoConfiguraçõesDistribuição permite Adicionar canal e Remover do chat. Canal de e-mail não tem a opção de remover.
O detalhe do canal, aberto por o ícone de lápis ou clicando na linha, mostra a tela de recurso bloqueado. É ali que ficam SLA, distribuição automática, horário de atendimento e agentes.
Para sair de uma tela bloqueada das Configurações, use Chat na barra lateral ou o botão de voltar do navegador.
Por que vejo as conversas de todo mundo?
No atendimento básico não existe responsável por conversa, então toda a equipe vê todas. Para cada atendente ver só o que é dele, é preciso o módulo de Atendimento, com a visibilidade configurada por canal.
Não encontro o botão de transferir nem de atribuir. É erro?
Não. Transferir, Atribuir a um agente e Atribuir a um time fazem parte do módulo de Atendimento e não aparecem no atendimento básico.
Respondi um cliente e a conversa não ficou comigo. Por quê?
No atendimento básico, responder não deixa a conversa com ninguém. Ela continua em Todos, visível para a equipe.
Procuro a etapa, o sentimento ou a intenção de compra e não encontro.
Esses campos somem sem aviso quando o módulo de Atendimento não está contratado. Não é um erro da conversa.