Não consigo excluir uma etapa, ou automatizar por mudança de etapa
Por que uma etapa exige estar vazia para ser excluída, e por que mudar de etapa não dispara automação.
"Não consigo excluir uma etapa"
Uma etapa só pode ser excluída vazia, sem nenhuma conversa dentro. Mova as conversas para outra etapa primeiro.
"Quero automatizar uma mensagem quando a conversa muda de etapa"
Não existe esse gatilho em automações — o pipeline não dispara nenhuma automação sozinho ao mudar de etapa. As automações do atendimento reagem a mensagem recebida ou conversa iniciada, não a mudança de etapa.
Outras perguntas
Dá para ter uma etapa de "perdido", separada de "Encerrado"?
Não — hoje só existe uma etapa de saída por pipeline. O motivo de encerramento (tabulação), escolhido ao resolver a conversa, é quem registra se foi um atendimento bem-sucedido ou não, para fins de relatório.