Analisar as respostas de uma pesquisa
As métricas de NPS e CSAT, as respostas individuais, a exportação, e como usá-las em segmentos e automações.
A própria pesquisa tem uma aba de resultados — com métricas agregadas e, dependendo da permissão, as respostas de cada pessoa.
Onde fica: aba Resultados, dentro da pesquisa.
Visão geral
- 4 números: Respostas, Identificadas, Não verificadas, Anônimas.
- Um cartão por pergunta de NPS/CSAT, com a pontuação e a divisão em Promotores, Neutros e Detratores.
- Uma barra de distribuição por pergunta de escolha, sim/não, estrelas ou escala.
Como a pontuação é calculada
| Métrica | Como classifica |
|---|---|
| NPS | Nota 9-10 = Promotor, 7-8 = Neutro, 0-6 = Detrator. Pontuação = % de promotores − % de detratores (vai de −100 a 100). |
| CSAT | Os 2 pontos mais altos da escala = Promotor, o 3º = Neutro, o resto = Detrator. Pontuação = % de promotores. |
Respostas individuais
Uma tabela lista cada resposta, com a data e um selo de vínculo:
| Selo | Significado |
|---|---|
| Atualizado | A resposta mudou um campo do cadastro do contato. |
| Não identificado | Não deu para saber quem respondeu. |
| Não verificado | O contato foi encontrado pelo e-mail/telefone informado na resposta, mas sem confirmação — típico de link público. |
| Tipo incompatível | A resposta não bateu com o tipo esperado do campo. |
Na ficha do contato, o card Pesquisas mostra as respostas dele, incluindo o "de → para" de qualquer campo atualizado.
Exportar
Botão Exportar CSV, com uma coluna por pergunta.
Duas permissões diferentes
Ver as métricas agregadas exige uma permissão; ver as respostas individuais e exportar exige outra, separada. Sem a segunda, aparece só "Você tem acesso às métricas, mas não às respostas individuais", e o botão de exportar some.
Usar as respostas em segmentos e automações
Toda pesquisa publicada gera um grupo de condições "Baseado em pesquisa" em criar um segmento dinâmico (Respondeu, Faixa de satisfação, Nota, Respondeu em). Também existe o gatilho "Pesquisa respondida" em automações, para reagir na hora a uma resposta específica — segmento é melhor para alcançar "todo mundo que já foi detrator alguma vez"; o gatilho reage só à resposta que acabou de chegar.